فنّي عند أحد العملاء، أمام أسطوانة هيدروليكية يتسرّب منها الزيت. يحتاج إلى الضغط الاسمي ومرجع طقم الحشوات. الدليل من 400 صفحة، وهو على خادم المكتب، والنسخة المطبوعة في شاحنة زميل. يتصل بالمكتب. وفي المكتب، الشخص الذي يعرف هذه المجموعة من المنتجات في إجازة.
في اللحظة نفسها، يبحث مندوب مبيعات عمّا سُلّم لهذا العميل سنة 2023، ليقترح قطعة الغيار المناسبة. المعلومة موجودة في مكان ما: في رسالة بريد إلكتروني، أو في وصل تسليم، أو في ذاكرة أحد الزملاء. هي موجودة، لكنها لا تُوجد بسرعة. وهذه إحدى المشكلات التي نعالجها في عرضنا الذكاء الاصطناعي والأتمتة للصناعة.
لماذا يكلّف وقت البحث هذا كثيراً
المشكلة ليست خاصة بالصناعة، وقد قيست منذ زمن. قدّر معهد ماكنزي العالمي (2012) أن موظفي المكاتب يقضون قرابة 20% من أسبوعهم في البحث عن معلومة داخلية أو عن الشخص المناسب لسؤاله. وذكرت IDC (2007) أن البحث عن المعلومات يستغرق 9.5 ساعات في الأسبوع، منها 3.5 ساعات دون الوصول إلى المطلوب.
لهذه الأرقام حدود يجب ذكرها: فهي قديمة، وتخصّ العمل المكتبي عموماً، ولا تأتي من الميدان التونسي. ولا نعرف قياساً حديثاً للوقت المستغرق في كل مهمة داخل الشركات الصناعية في تونس. لذلك نقرؤها كمؤشر على الحجم، لا كوعد.
في شركة تبيع المعدّات وتركّبها وتصونها، لا تظهر الكلفة في سجلّ ساعات العمل بل في أماكن أخرى: عرض سعر يتأخر، وتدخّل يطول أكثر من المتوقع، وخطأ في مرجع، واعتماد على شخصين أو ثلاثة "يعرفون أين توجد المعلومة".
ما الذي يستطيعه مساعد مربوط بمستنداتكم
تُسمّى هذه التقنية غالباً RAG، أي التوليد المعزّز بالاسترجاع. والفكرة بسيطة: المساعد لا يجيب من ذاكرته. يبحث أولاً في مستنداتكم، ثم يصوغ جوابه انطلاقاً ممّا وجده. وقد شرحنا ذلك بالتفصيل في مقالنا عن RAG للشركات.
عملياً، في شركة صناعية:
- جمع المصادر. كتالوجات المورّدين والأدلّة والنشرات والبطاقات التقنية والإجراءات الداخلية، وإن رغبتم، سجلّ التسليمات أو التدخّلات.
- جعل المستندات قابلة للقراءة. ملفات PDF الأصلية تُقرأ مباشرة. أما المستندات الممسوحة ضوئياً فتمرّ بمرحلة للتعرّف على النصوص، نختبرها على عيّنة قبل المضي أبعد. الجداول والرسوم التقنية تحتاج إلى عناية خاصة، وهنا يتبيّن بسرعة إن كان المستند قابلاً للاستغلال. ويشرح مقالنا عن الذكاء الاصطناعي للمستندات ما تقرؤه النماذج الحالية جيداً، وما تقرؤه بصعوبة.
- طرح السؤال بلغة عادية. "ما الضغط الاسمي لأسطوانة السلسلة X؟"، "أيّ طقم حشوات لهذا الطراز؟"، "ماذا سلّمنا لهذا العميل سنة 2023؟". بالعربية أو الفرنسية أو الإنجليزية، مهما كانت لغة المستند الأصلي.
- الحصول على جواب موثّق. كل جواب يذكر المستند والصفحة اللذين جاء منهما. ويستطيع الفنّي أو المندوب التحقق بنقرة واحدة.
- استعمال الأداة حيث يعمل الفريق. صفحة ويب، أو تطبيق على الهاتف، أو قناة مراسلة تستعملها فرقكم أصلاً. القناة المناسبة تحدّدها فرقكم، لا التقنية.
والأساس نفسه يخدم مشكلات أخرى في هذه السلسلة: إيجاد مرجع وما يعادله لإعداد عرض سعر، أو مقارنة كرّاس الشروط ببطاقات منتجاتكم في طلب عروض على منظومة TUNEPS.
ما لا يفعله المساعد
- لا يعوّض التحقق البشري. قد يخطئ المساعد، خاصة في جدول ممسوح بشكل رديء. لهذا يذكر مصدره، ولهذا يصادق شخص دائماً على ما يُرسل إلى العميل.
- لا يعرف إلا ما تحتويه مستنداتكم. إذا لم تكن المعلومة مكتوبة في أي مكان، فعلى المساعد أن يقول ذلك بدل أن يخترع. نضع هذه القاعدة منذ التصميم ونختبرها.
- لا يرتّب مستنداتكم بدلاً منكم. نسختان متناقضتان من الدليل نفسه تعطيان أجوبة متناقضة. وكثيراً ما يبدأ المشروع بتحديد النسخة المعتمدة.
- لا يعوّض نظام تخطيط الموارد (ERP) لديكم. بالنسبة إلى تاريخ العملاء، نرتبط بما هو موجود، عبر واجهته البرمجية أو ملفات التصدير. ونشرح السبب في مقال فخّ أنظمة ERP.
ومسألة البيانات مهمة أيضاً. فحسب الحل المختار، يمكن أن تُعالج المستندات بنموذج مستضاف في الخارج، أو بنموذج مستضاف محلياً أو لدى مزوّد استضافة تختارونه. ونخبركم قبل البدء أين تُستضاف البيانات وأيّ نماذج ذكاء اصطناعي تُستعمل.
كيف تبدأون بخطوة صغيرة
لا حاجة إلى رقمنة كل وثائق الشركة لمعرفة إن كانت الأداة مفيدة. يكفي نطاق أوّل محدود:
- مجموعة واحدة من المستندات: مثلاً كتالوج وأدلّة مجموعة منتجات تثير أسئلة كثيرة.
- فريق واحد: خدمة ما بعد البيع، أو مندوبو المبيعات في منطقة واحدة.
- قائمة بأسئلة حقيقية: الأسئلة التي تطرحها فرقكم كل أسبوع، مع الجواب الصحيح المعروف. تُستعمل لاختبار المساعد قبل تشغيله.
- مؤشر بسيط يُحدَّد منذ البداية: مثلاً عدد الأسئلة التي تُحال إلى المكتب أو إلى خبير المجموعة، أو الوقت اللازم لإيجاد معلومة.
إذا أفادت الأداة في هذا النطاق، نوسّعها إلى مجموعات وفرق أخرى. وإن لم تُفد، تعرفون ذلك بسرعة وبكلفة صغيرة.
إذا كان فنّيوكم يتصلون بالمكتب للسؤال عن معلومة مكتوبة أصلاً في مكان ما، فلنتحدث.
هل تواجهون هذه المشكلة؟ صفوها في بضعة أسطر: ما الذي يحدث اليوم، ومن المعنيّ، وكم يكلّفكم من الوقت. نعود إليكم سريعاً، عادةً خلال 48 ساعة عمل، لنقاش قصير: لنفهم مشروعكم ونرى إن كنّا الشريك المناسب.
المصادر
- معهد ماكنزي العالمي (2012) وIDC (2007)، الوقت المستغرق في البحث عن المعلومات في العمل: ملخّص الأرقام ومصدرها