Un technicien est chez un client, devant un vérin qui fuit. Il lui faut la pression nominale et la référence du kit de joints. Le manuel fait 400 pages, il est sur le serveur du bureau, et la version imprimée est dans le camion d'un collègue. Il appelle le bureau. Au bureau, la personne qui connaît cette gamme est en congé.
Au même moment, un commercial cherche ce qui a été livré à ce client en 2023, pour proposer la bonne pièce de remplacement. L'information est quelque part : dans un e-mail, dans un bon de livraison, dans la mémoire de quelqu'un. Elle existe, mais elle ne se trouve pas vite. C'est l'un des problèmes que nous traitons dans notre offre IA et automatisation pour l'industrie.
Pourquoi ce temps de recherche coûte cher
Le problème n'est pas propre à l'industrie, et il est mesuré depuis longtemps. Le McKinsey Global Institute (2012) estimait à près de 20 % de la semaine le temps que les employés de bureau passent à chercher une information interne ou la bonne personne à qui la demander. IDC (2007) donnait 9,5 heures par semaine de recherche d'information, dont 3,5 heures sans trouver ce qu'on cherchait.
Ces chiffres ont des limites qu'il faut dire : ils sont anciens, ils portent sur le travail de bureau en général, et ils ne viennent pas du terrain tunisien. Il n'existe pas, à notre connaissance, de mesure récente du temps passé par tâche dans les entreprises industrielles en Tunisie. On les lit donc comme un ordre de grandeur, pas comme une promesse.
Dans une entreprise qui vend, installe et entretient des équipements, le coût se voit ailleurs que sur une feuille de temps : un devis qui part tard, une intervention qui dure plus longtemps que prévu, une erreur de référence, et une dépendance à deux ou trois personnes qui « savent où c'est ».
Ce qu'un assistant branché sur vos documents peut faire
La technique s'appelle souvent RAG (génération augmentée par la recherche). L'idée est simple : l'assistant ne répond pas de mémoire. Il cherche d'abord dans vos documents, puis il rédige sa réponse à partir de ce qu'il a trouvé. Nous l'avons détaillé dans notre article sur le RAG pour les entreprises.
Concrètement, pour une entreprise industrielle :
- Rassembler les sources. Catalogues fournisseurs, manuels, notices, fiches techniques, procédures internes, et si vous le souhaitez l'historique des livraisons ou des interventions.
- Rendre les documents lisibles. Les PDF natifs se lisent directement. Les documents scannés passent par une étape de reconnaissance de texte, que nous testons sur un échantillon avant d'aller plus loin. Les tableaux et les schémas demandent un soin particulier, et c'est là que l'on voit vite si un document est exploitable. Notre article sur l'IA documentaire explique ce que les modèles actuels lisent bien, et moins bien.
- Poser la question en langage courant. « Quelle est la pression nominale du vérin de la série X ? », « Quel kit de joints pour ce modèle ? », « Qu'avons-nous livré à ce client en 2023 ? ». En français, en arabe ou en anglais, quelle que soit la langue du document d'origine.
- Recevoir une réponse sourcée. Chaque réponse indique le document et la page d'où elle vient. Le technicien ou le commercial peut vérifier en un clic.
- Utiliser l'outil là où l'on travaille. Une page web, une application sur téléphone, ou une messagerie que vos équipes utilisent déjà. Le bon canal dépend de vos équipes, pas de la technologie.
Le même socle sert à d'autres problèmes du cluster : retrouver une référence et ses équivalents pour préparer un devis, ou comparer un cahier des charges à vos fiches produits pour un appel d'offres TUNEPS.
Ce que l'assistant ne fait pas
- Il ne remplace pas la vérification humaine. Un assistant peut se tromper, surtout sur un tableau mal numérisé. C'est pour cela qu'il cite sa source, et qu'une personne valide toujours ce qui part chez un client.
- Il ne sait que ce que contiennent vos documents. Si une information n'est écrite nulle part, l'assistant doit le dire au lieu d'inventer. Nous fixons cette règle à la conception et nous la testons.
- Il ne range pas vos documents à votre place. Deux versions contradictoires d'un même manuel donneront des réponses contradictoires. Le projet commence souvent par choisir quelle version fait foi.
- Il ne remplace pas votre ERP. Pour l'historique client, nous nous branchons sur l'existant, par son API ou par ses exports. Nous l'expliquons dans le piège de l'ERP.
La question des données compte aussi. Selon la solution retenue, les documents peuvent être traités par un modèle hébergé à l'étranger ou par un modèle hébergé localement ou chez un hébergeur de votre choix. Nous vous disons avant de commencer où les données sont hébergées et quels modèles sont utilisés.
Comment commencer petit
Inutile de numériser toute la documentation de l'entreprise pour savoir si l'outil est utile. Un premier périmètre réduit suffit :
- Un seul ensemble de documents : par exemple le catalogue et les manuels d'une gamme qui génère beaucoup de questions.
- Une seule équipe : le SAV, ou les commerciaux d'une région.
- Une liste de vraies questions : celles que vos équipes posent chaque semaine, avec la bonne réponse connue. Elle sert à tester l'assistant avant la mise en service.
- Un indicateur simple, fixé au départ : par exemple le nombre de questions qui remontent au bureau ou à l'expert de la gamme, ou le temps pour trouver une information.
Si l'outil apporte quelque chose sur ce périmètre, on l'étend à d'autres gammes et à d'autres équipes. Sinon, vous le savez vite, et à petit coût.
Si vos techniciens appellent le bureau pour une information qui est déjà écrite quelque part, parlons-en.
Vous avez ce problème ? Décrivez-le en quelques lignes : ce qui se passe aujourd'hui, qui est concerné, ce que cela vous coûte en temps. Nous revenons vers vous rapidement, généralement sous 48 heures ouvrées, pour une courte discussion : comprendre votre projet et voir si nous sommes le bon partenaire.
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Sources
- McKinsey Global Institute (2012) et IDC (2007), temps de recherche d'information au travail : synthèse et origine des chiffres